Você já ouviu falar em chatbot? Este é um dos maiores avanços da tecnologia digital, sendo algo que pode revolucionar o atendimento. Afinal, as soluções estão cada vez mais sofisticadas, se tornando um método preferido tanto para as empresas, como para os usuários.
Então, se você é um profissional de marketing ou vendas, precisa conhecer a fundo o conceito, de modo a poder empregá-lo na sua empresa. É isso que este post irá mostrar.
Continue a leitura para entender o básico sobre chatbot, desde o que é, como pode ajudar na sua estratégia e como implementá-lo.
O que é chatbot
De maneira bem resumida, o chatbot é um robô que conversa com os usuários por chat. Apesar de esta definição ser bem simples e direta, existe muito mais o que conhecer sobre este assunto.
Por exemplo, é muito comum nos sites das empresas, em páginas de negócios no Facebook e até mesmo no WhatsApp.
Sabe aquela pequena janelinha que abre automaticamente no canto direito da página? É um chatbot que está pronto para ajudar o usuário.
Agora, o quanto ele pode ajudar, depende do nível de sofisticação do mesmo. Basicamente, existem dois tipos de chatbot, o baseado em regras e os que usam Inteligência Artificial.
Os baseados em regras são o mais simples. Você pode interpretá-los como um FAQ programado. Cada uma das perguntas é programada em uma árvore do chatbot, o que limita bastante o escopo de interações do usuário. Geralmente, o próprio chatbot vai “guiá-lo” sobre o que ele pode falar.
Por exemplo, imagine um chatbot de uma instituição financeira em que o usuário quer entender como ver o seu saldo. Este modelo funciona como uma árvore, em que o usuário precisa seguir um caminho para chegar lá.
Certos chatbots podem ser programados para entender comandos e levar direto para o módulo que o usuário quer, sem passar pelo menu. Porém, qualquer outra coisa além está fora do seu escopo.
Então, se ele digitar “Saldo”, o chatbot pode levar direto para lá. Porém, se digitar “Quanto dinheiro tem na minha conta?”, não vai entender, se esta expressão não for programada.
Neste modelo, é seguida a lógica e o padrão de navegação do usuário. Todas as perguntas frequentes que ele faz são colocadas no chatbot, para que o mesmo responda. Ou seja, funciona como a estrutura de menus para encontrar o que ele procura.
Por outro lado, o chatbot baseado em Inteligência Artificial não é programado da mesma forma. Ele aprende a responder analisando as palavras e interações com o usuário, para encontrar a resposta que mais se adequa a determinada situação.
Então, quanto maior o volume de interações, melhor ele fica. É como se fosse um processo de treinamento que ocorre de maneira totalmente interna.
A navegação deste modelo também é mais eficiente, sendo mais livre e lembrando mais um chat natural. Voltando ao nosso exemplo, o chatbot de IA pode aprender que “Saldo” e “Quanto dinheiro tem na minha conta?” são perguntas que levam ao mesmo lugar.
Como aproveitá-lo ao máximo na sua estratégia
Para você que é profissional de marketing e vendas, o que mais importa é como encaixar o chatbot na sua estratégia. Felizmente, esta é uma solução bem versátil e muito útil.
O uso mais óbvio do chatbot é para facilitar o atendimento ao usuário. Como ele pode ser uma espécie de FAQ, é excelente para resolver problemas mais simples. Por exemplo, se o usuário precisa encontrar onde fica o saldo, como no exemplo acima, o chatbot pode resolver muito facilmente.
Esta prática tem duas grandes vantagens. Primeiro, otimiza o tempo da sua equipe de atendimento, que não precisa entrar em ação para resolver os problemas mais simples.
Além disso, é ótimo para atender o cliente quando e onde ele precisar. Imagine que ele manda mensagem às 23h. Para o chatbot isso não é um problema. Também pode atender independente do canal, podendo ser WhatsApp, Facebook, Instagram, o site da empresa ou algum outro. Ou seja, é importante para uma estratégia omnichannel.
Da mesma forma, o chatbot pode ajudar você a vender. Se você tem uma loja, ele pode ajudar o cliente a filtrar o catálogo de produtos. Digamos que ele quer um refrigerador frost free invertido de cor preta e de 110V. O chat da loja pode ir fazendo certas perguntas, ajudando-o a filtrar o produto.
Porém, enquanto estes usos são certamente interessantes, são apenas o início. O chatbot pode ter, inclusive, um histórico de interações do cliente ou uma interação com o seu CRM.
Assim, ele sabe exatamente com quem está falando, o que permite um atendimento bem mais personalizado. Logo, o relacionamento é muito mais forte e as demandas individuais são mais fáceis de serem atendidas.
Por exemplo, imagine que sua empresa trabalha uma estratégia de marketing de conteúdo. Neste caso, o chatbot pode deixar de ter um papel passivo, para ter um proativo. Ou seja, recomendar conteúdos que complementem a jornada do usuário.
Um erro muito comum no SAC é transformá-lo em um telemarketing. Se o cliente está lá para resolver um problema, ele não quer receber uma oferta de produto. Isso é quando a marca se torna stalker, ou um perseguidor.
Contudo, quando o cliente entra em contato para resolver o problema, e o chatbot sugere um conteúdo valioso e que o ajude, a resolver este e outros problemas, ela não é um perseguidor, mas sim um mordomo.
É o objetivo desta estratégia, e o chatbot pode ajudar bastante nisso. É uma forma de trabalhar o marketing de relacionamento.
Complementando os usos interessantes do chatbot, vale a pena listar algumas de suas principais vantagens:
- Flexibilidade de horário e dispositivo;
- Conseguem processar muitos pedidos ao mesmo tempo, evitando filas;
- Otimizam o tempo da equipe, automatizando processos repetitivos;
- Trazem informação sobre o público, recolhidas a partir das interações;
- Melhoram as vendas, os relacionamentos e permitem aplicar conceitos como o lead scoring;
Boas práticas para usar um chatbot
Agora que você já entendeu o que é e por que vale a pena usar um chatbot, vamos ver algumas boas práticas para sua criação. Lembrando que o chatbot é uma ferramenta de interação com o usuário, por isso, o mesmo deve estar na sua mente a cada decisão.
Por exemplo, seu primeiro passo é fazer a escolha de canais. Ou seja, onde o seu chatbot vai atuar. Neste caso, a resposta é óbvia: ele vai fazer parte dos canais que o usuário usa para interagir com você. Se ele fala por Facebook, WhatsApp, LinkedIn, pelo site ou alguma combinação deles, esta é a resposta.
Uma vez que você entenda o canal, é preciso se preocupar com outro enorme ponto: como seu chatbot fala? Vamos começar pelo conceito mais macro, que é o fluxo de mensagens.
Neste caso, é importante que o chatbot se aproxime o máximo possível do funil de vendas da sua empresa. Como sempre, isso parte do usuário.
Qual é o caminho mais comum que ele faz até fechar uma venda, ou até ter seu problema resolvido? É este que você deve replicar dentro do seu chatbot.
Por outro lado, existem os conceitos micro, que são as escolhas das palavras e a forma como o seu chatbot fala mais diretamente. Muitas empresas aplicam o tom de voz da marca, um documento que diz como a marca se expressa em todos os canais. Ele é crucial, pois garante que toda interação usuário / marca é consistente.
Por exemplo, imagine que a linguagem no site é totalmente formal e institucional, mas quando chega ao chatbot e ele fala “E aí?”, não bate. O tom de voz da marca precisa manter um tom coerente, mesmo quando falando com um robô.
Complementando o tom de voz da marca, é interessante aplicar um conceito mais novo, conhecido como UX Writing, ou User Experience Writing. Esta é uma ideia que foca a escrita em trazer a melhor experiência para o usuário. Basicamente, ela se apoia em dois pilares.
O primeiro é na escolha das palavras. Um dos objetivos do UX Writing é criar uma espécie de dicionário, com expressões e palavras que são comuns aos seus usuários. Assim, a sua marca também passa a incorporar estas palavras na sua comunicação, de modo a ter uma interação cada vez mais positiva com os usuários.
É preciso destacar que este dicionário é “vivo”. Você deve atualizá-lo ao longo do tempo, pois seu cliente muda e sua marca também. Para construí-lo, você observa o histórico de conversas, interações nas redes sociais, e-mails mandados para sua marca e qualquer outro tipo de interação que mostre como o usuário fala com você.
A ideia é que você combine estas informações com o tom de voz da marca para falar com ele da melhor forma possível. Ao mesmo tempo em que é preciso falar com ele desta forma, é importante também ser rápido e ágil. Existe um conceito atualmente que é a ferocidade no consumo de informação.
Ou seja, o usuário quer a resposta para as perguntas o mais rápido possível, sem enrolação e sem dúvida. Também é um conceito que se aplica em UX, pois você precisa trazer a resposta de forma imediata e sem ambiguidades.
Isso é o básico sobre os chatbots. Como vimos, ele pode ser uma incrível ferramenta para melhorar o relacionamento com o público, de forma bem eficiente. Contudo, é preciso ter certos cuidados e seguir as boas práticas no momento da sua aplicação. Assim, você consegue atender muito melhor seus clientes.
